«El futuro de la gastronomía está en las experiencias únicas»
El sumiller reflexiona sobre la sala y la figura del camarero en una ponencia en la que se reivindica la emoción como instrumento para mejorar no solo la vida de los equipos sino la experiencia del comensal en el entorno gastronómico
«Se apuesta por la inteligencia artificial y se olvidan de la emoción natural». Es la frase de la psicóloga Imma Puig con la que comienza Josep Roca su ponencia en Madrid Fusión Alimentos de España donde se reivindica la figura del camarero, la necesidad de aprender sobre el otro a través de las emociones, y de generar un entorno más humano.
La psicóloga clínica se incorporó al equipo del Celler de Can Roca para participar en las reuniones que cada martes se organizaban con el personal para ofrecerles un espacio en el que poder expresar cómo se sentían. A partir de entonces, los hermanos Roca han abordado el mundo de las emociones desde diferentes perspectivas para entender mejor a sus equipos y al comensal. «Cuidar a los equipos es la mejor inversión», comenta Roca.
La ponencia continua con la reivindicación de la figura del camarero. «La restauración ha vivido una pandemia emocional, pero yo quería hacer hincapié en la figura de los camareros y camareras. Muchos se preguntaban, ¿y los camareros dónde están? ¿Piensas que cobrando el 60% de los ERTE ya estaban contentos? Pues no. Los camareros hemos vivido también los miedos, las incertidumbres, la sensación de vivir una situación que no es fácil con la dificultad de los sueldos reducidos, precarios… Hay personas que no quieren dedicarse a la cocina porque los empresarios no hemos sido justos. Hay que ponerse en las circunstancias del otro. Este es un homenaje a los camareros. Han aguantado también una situación difícil porque, además, no han tenido ese reconocimiento. Son la parte más importante de la hostelería. Un aplauso para todos ellos y ellas», explica.
Tras el aplauso, Pitu Roca apunta que el confinamiento, el toque de queda, los horarios estrictos nos han enseñado que se necesita mejorar los horarios de los equipos. «Cada crisis ofrece oportunidades, y tiene que llegar el momento de que eso ocurra». Y añade: «Hay que evitar que algunos filósofos digan que esta es una profesión -con perdón- de mierda porque no, no lo es. Es una profesión preciosa».
Roca destaca que, en un mundo de monopolios abusivos, de ‘agrobusiness’, de productos de quinta gama, «hemos estirado demasiado de la cuerda», que esto ha llevado a una deshumanización de una cultura que es demasiado extractiva y que se necesita una nueva mirada para comprender la falta de liderazgo, la destrucción del planeta. «Existe una crisis económica, pero ésta también procede de cómo hemos cuidado el pasado. Más allá de esa crisis económica o de la sanitaria, hay otra vinculada a la mirada existencial, una crisis social. Es necesario un marco de pensamiento distinto. Necesitamos serenidad, cuidar a las personas».
Josep Roca menciona la crisis climática, la crisis da valores, la existencial y que todo ello se ha visto reflejado, también, en sus equipos. «En las reuniones de los martes, escuchamos a las personas con las que trabajamos y nos damos cuenta de que no solo los empresarios nos debemos quejar, sino que cada uno de ellos también tienen sus miedos, sus problemas, sus angustias… y de esa parte de crisis existencial surge la necesidad de comprensión, de aceptación, de vinculación, de hacer florecer emociones, de que las tengamos a flor de piel».
El sumiller comenta que nunca antes habían visto tantas personas emocionarse en su restaurante y que esto les hace comprender en qué dirección han de moverse. Y en esa comprensión del otro se encuentra la comunicación no verbal en la que ahora la mascarilla fuerza a centrarse en otra zona de la cara para interpretar esos gestos. «Ya no hace falta esconder las falsas sonrisas porque los ojos te dicen la verdad. La mascarilla nos da una oportunidad para mirar a los ojos. Observar esa zona es una oportunidad. Hoy el cliente viene más agradecido que nunca, existen miradas de soledad, de complicidad, de verdad, de plenitud… en el rostro dicen que hay 44 músculos y cientos de expresiones que nos acompañan día a día». Y cita a Nietsche «también todo lo profundo ama la máscara». Insiste en que la mascarilla es, además, cuidar de los demás.
Covid y filoxera
Josep Roca compara la llegada de la covid con la de la filoxera de hace unos cuantos años, en el sentido de que ambas tuvieron un impacto que perduró después. «Hay que comprender que nada será igual».
A continuación, Roca aborda el tema de la información que recibimos a través del entorno digital, sea a través de los buscadores, redes sociales o plataformas varias y lanza «¿somos libres en un mundo digital? Nos dicen lo que tenemos que leer, ver… ¿qué hay detrás de esa información? Una inteligencia artificial que no dominamos. El mundo de los algoritmos ha venido para quedarse y estamos ante un humanismo digital». El sumiller explica que actualmente, las redes sociales facilitan el conocer al detalle lo que las personas hacen durante el fin de semana o fuera de su horario laboral. «Nosotros les pedimos a nuestro personal que si en su perfil indican ‘camarero en El Celler de Can Roca’ mantengan esa discreción o ética del restaurante».
Sobre ese exceso de información lanza a la audiencia «Nos estamos convirtiendo en esclavos digitales, ¿somos parte de una nueva colonización? ¿Existe un problema moral sobre qué partes son adecuadas de esa mirada robótica? ¿Queremos ser ángeles o robots? ¿Queremos que haya un exceso de información? ¿Queremos una intoxicación de información? Por suerte, las emociones no se trasladan a la robótica y podremos ser ángeles».
En ese afán por ahondar en el mundo emocional, empezaron hace años a trabajar la neurociencia y todas las disciplinas que ayudaban a entender las sensaciones con diversos profesionales especializados. «¿Hasta dónde queremos llegar con la información? Hoy la visibilidad de nuestros clientes está en Instagram. Disponemos de mucha información para poder llegar a la máxima sensoralidad personalizada… Tenemos un mundo por recorrer». De hecho, Josep Roca explica que estudiaron los canales sensoriales para conocer qué inteligencia dominaba a cada una de las personas de su equipo y así ofrecerles un entorno que se ajustara a su personalidad. Ese mismo trabajo han empezado a realizarlo con los clientes que lo desean, una manera de poder ajustar la experiencia al máximo a cada persona y ofrecerle, así una experiencia única, personalizada tanto a nivel gastronómico como a nivel enológico.
En ese afán por ahondar en el mundo emocional, empezaron hace años a trabajar la neurociencia y todas las disciplinas que ayudaban a entender las sensaciones con diversos profesionales especializados. «¿Hasta dónde queremos llegar con la información? Hoy la visibilidad de nuestros clientes está en Instagram. Disponemos de mucha información para poder llegar a la máxima sensoralidad personalizada… Tenemos un mundo por recorrer». De hecho, Josep Roca explica que estudiaron los canales sensoriales para conocer qué inteligencia dominaba a cada una de las personas de su equipo y así ofrecerles un entorno que se ajustara a su personalidad. Ese mismo trabajo han empezado a realizarlo con los clientes que lo desean, una manera de poder ajustar la experiencia al máximo a cada persona y ofrecerle, así una experiencia única, personalizada tanto a nivel gastronómico como a nivel enológico.
Ese gran océano de datos, algoritmos, información se presenta como una realidad inabarcable, difícil de asimilar en su totalidad. «Bienvenido a la ignorancia porque esto es lo que nos une», comenta.
Una revolución
El sumiller despide la ponencia destacando que estamos ante una revolución que «vendrá de la mano de tener un equipo feliz, del marketing, de la neurociencia, de las ciencias físicas, de la inteligencia artificial… un mundo fascinante al que los cocineros se quieren acercar». Y como ejemplo de cómo disponer de esa información para llegar a las emociones y cómo puede ayudar a personalizar la experiencia del comensal, alude a tres casos en los que se confeccionó un traje a medida para un grupo de comensales con el argumento, «El maridaje es la suma de un líquido y un sólido, pero no es dual porque hay una tercera parte. Un plato y un vino no tienen sentido si no se entiende a la persona que lo va a degustar. Y eso tendrá que ver con su educación, costumbrismo, valores, experiencia gustativa, su bagaje gastronómico… Es un maridaje triangular, que es el que yo planteo en el restaurante. El maridaje cuenta con una serie de factores que llevan a la emoción. Hay una conexión emocional para potenciar la experiencia plato/vino. Por ejemplo, seguramente si escojo un vino con la fecha del aniversario de boda de una pareja les satisfará más. No importa si es el mejor vino para ese plato, pero para ellos será una grata experiencia». Y añade «antes pensábamos que estábamos en el cerebro y ahora sabemos que el corazón también siente».
Acaba: «El futuro de la gastronomía estará en las experiencias únicas y personales. Será un futuro que ya está presente en nuestra casa, El Celler de Can Roca». Amén.
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